Ericsson ConsumerLab odkrywa, czego naprawdę oczekują klienci od operatorów
Ericsson ConsumerLab odkrywa, czego naprawdę oczekują klienci od operatorów
- W raporcie przedstawiono czynniki, które klienci uważają za najważniejsze w swoich relacjach z operatorami
- Do głównych kryteriów oceny operatorów należą: sprawna obsługa klienta i wsparcie techniczne, inicjatywy zwiększające lojalność klientów oraz przejrzysty proces fakturowania i płatności
- Dla klientów zorientowanych na karierę najważniejszy jest sposób fakturowania i płatności, natomiast młodzi profesjonaliści oczekują propozycji dostosowanych do indywidualnych wzorców korzystania z telefonu
Dział ConsumerLab firmy Ericsson opracował nowy raport pt. „Optymalne doświadczenia konsumenckie” („The optimal consumer experience”). Wynika z niego, że klienci oceniają operatorów na podstawie poziomu obsługi i wsparcia technicznego, inicjatyw zwiększających lojalność oraz systemu fakturowania i płatności.
Tematykę doświadczeń konsumenckich z operatorami poruszył dr Krzysztof Burzyński wiceprezes Ericsson w Polsce na XII Sympozjum Świata Telekomunikacji i mediów w Warszawie
„Wyniki Ericsson Cons Lab w Polsce świadczą, że internet mobilny juz teraz, pomimo niskich przepustowości, nie jest uzupełnieniem, a. często jedyną możliwością dostępu do sieci. Nie ignorujmy mobilnego Internetu. Dostęp do usług szerokopasmowych w rejonach mało zurbanizowanych w Polsce jest nadal problemem. Zbudujmy dostęp do Internetu w modelu gwarantującym ekonomiczny sens inwestycji. Światłowody są niezbędne w „second mile” także dla operatorów komórkowych, powinni więc partycypować w takich przedsięwzięciach .”
Z raportu doświadczeń konsumenckich wynika również, że klienci należący do różnych kategorii mają zróżnicowane potrzeby.
W przypadku osób starszych i mniej obeznanych z nowoczesną technologią o zadowoleniu decyduje sam proces zakupu telefonu.
Klienci zorientowani na karierę skupiają się na rachunkach i płatnościach. Oczekują przejrzystego systemu fakturowania i naliczania należności bez zawyżonych, nieoczekiwanych lub ukrytych opłat.
Młodzi profesjonaliści cenią sobie inicjatywy zwiększające lojalność klientów, takie jak propozycje przejścia do planu usług dostosowanego do sposobu, w jaki korzystają z telefonu.
Dla rodziców najważniejszym czynnikiem jest proces fakturowania. Chcą oni kontrolować wykorzystanie telefonów zarówno własnych, jaki i swoich dzieci przez Internet lub za pomocą odpowiedniej aplikacji.
„Badania te pozwoliły nam zidentyfikować wiele obszarów, na których oczekiwania klientów nie są należycie zaspokajane. Na obszarach tych można z powodzeniem wykorzystać odpowiednie funkcje rozwiązań OSS i BSS” – mówi Stefan Hedelius, szef działu marketingu i komunikacji w zakresie rozwiązań wspierających jednostki biznesowe (Business Unit Support Solutions). „Dla operatorów oznacza to możliwość lepszego dostosowania się do potrzeb klientów, a tym samym – osiągnięcia większych przychodów”.
Aby gruntowanie przeanalizować doświadczenia konsumenckie, dział Ericsson ConsumerLab przeprowadził wywiady z prawie trzema tysiącami osób ze Stanów Zjednoczonych, Brazylii i Rosji. W ten sposób zgromadził dane umożliwiające ocenę zadowolenia klientów oraz znalezienie obszarów, na których można coś poprawić, aby zoptymalizować doświadczenia konsumenckie.
ConsumerLab wykazał, że głównym powodem kontaktowania się klientów z operatorami jest zmiana planu usług na droższy lub tańszy. 61% badanych kontaktowało się ze swoimi operatorami w ciągu ostatnich sześciu miesięcy z tego właśnie powodu, 58% - w celu uzyskania pomocy lub rozwiązania problemu, a 51% - aby uzyskać więcej informacji o nowych usługach lub produktach.
Ciekawe cytaty z rozmów:
„Naliczono mi 10 dolarów nie wiadomo za co. Mama była wściekła. Musiałem zapłacić. To niesprawiedliwe”.
Student college'u, Chicago
„Byłem rozczarowany, gdy po upływie okresu próbnego podniesiono mi stawki bez powiadomienia. Operator nie potrafi mi przekonująco objaśnić cen, usług i opcji”.
Młody specjalista, Chicago
„Szukam odpowiedniego planu dla telefonu komórkowego mojej 15-letniej córki, która wysyła dużo SMS-ów, ale rozmawia niewiele. Potrzebuję innych opcji, ponieważ obecnie płacę za więcej niż to, czego potrzebuję. Na razie plan dostosowany do moich potrzeb nie istnieje”.
Rodzic, Chicago
Oryginalny komunikat dostępny jest pod tym linkiem:
O firmie Ericsson
Ericsson, największy na świecie dostawca technologii i usług dla operatorów telekomunikacyjnych, jest liderem w dziedzinie technologii mobilnych 2G, 3G i 4G i obsługuje sieci, z których korzysta ponad miliard abonentów. Zajmuje również czołową pozycję na rynku usług zarządzanych. Oferta firmy obejmuje infrastrukturę sieci stacjonarnych i komórkowych, usługi telekomunikacyjne, oprogramowanie oraz rozwiązania szerokopasmowe i multimedialne dla operatorów, przedsiębiorstw i branży medialnej. Spółki joint venture Sony Ericsson i ST-Ericsson zapewniają klientom osobiste urządzenia komunikacji mobilnej wyposażone w bogaty zestaw funkcji.
Ericsson realizuje swój długofalowy cel, jakim jest „stać się siłą napędową postępu w świecie komunikacji” poprzez innowacje, zaawansowane technologie oraz rozwiązania biznesowe zgodne z zasadami zrównoważonego rozwoju. Firma powstała w 1876 r. Ma centralę w Sztokholmie. Działa w 175 krajach i zatrudnia ponad 90 000 pracowników. W 2010 r. uzyskała przychody w wysokości 203.3 mld SEK (28,2 mld USD). Ericsson jest notowany na giełdzie NASDAQ OMX w Sztokholmie i NASDAQ w Nowym Jorku.
Zapraszamy na:
www.twitter.com/ericsson_poland
www.youtube.com/ericssonpolska
www.facebook.com/ericssonpolska
